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网购经常有退货,但是不总是因为客人对商品不满意

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发表于 2016-6-7 11:20 | 显示全部楼层 |阅读模式

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最近,BBC 4 台一档名为 “You and Yours” 的节目讨论了女消费者购物习惯的问题。最新数据显示,在过去的六个月内,近  2/3 的女购物者在网购时给商家退回了至少 1 种商品。

商家给那些频繁退货的顾客起了一个名字,叫“连环退货族”(Serial returner)——网购的时候,总有一部分人会买下不怎么需要的东西,再把其中一部分退回去。这些连环退货族们抬升了商品的价格。“免费退货是成为我们工作中重要的一部分,但许多商户会通过给商品提价来平衡退货成本。”一位商家在接受 BBC 广播四台采访时说

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这是一家位于英国的货运站,它一天收到了 8 万件退货商品

调查数据还显示,18 到 24 岁间的年轻人网购的频率比他们的父辈高一倍。 Emily Murray 是一位在校学生,她说在网上挑选衣服时很难知道哪个尺码是合适的,她通常会买下多个尺码,再把不合适的退回去。19% 的人认为他们会购买同一商品的多个版本,以便于收到货以后做出决定。 而 47% 的买家表示,如果要自己出退货运费,他们就不会下单了。在美国,每年有 200 万吨的商品被退回,这些货足以装满 20 多万辆垃圾车。

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 这就是 Emily Murray 了,她有时会买下同一款式的 4 个尺码
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从上世纪九十年代起,美国的一些大型连锁零售商为了提高退货(更专业一点儿的词,叫“返品”)的处理效率,仿照了正向物流创立了逆向物流。他们设立了一些“返品中心”以集中处理这些退回来的商品。后来,出于经济效率考虑,大型零售公司开始委托第三方物流公司承担逆向物流的业务。

英国的 Clipper 就是一家做逆向物流的公司。他们与不少服装零售商合作,当消费者退货时,那些衣服会第一时间被送到 Clipper 这里。

“拿到衣服后,第一步要做的是嗅觉测试——因为新衣服闻起来就有股新衣服味儿!” Clipper 的创始人 Tony Mannix 对媒体说,“有些消费者用水洗过衣服了,味道不对,我们都需要进行重新处理。不过,有 5% 被退回的商品永远无法再回到零售商店的货架上。”

那些无法回到货架上的商品,都流向了哪里?我们曾报道过美国创业公司 Optoro

Optoro 的做法是通过监控平台评估返品走哪条渠道效率最高。对于那些没有损坏、转卖价值又高的产品(婴儿车、电钻工具等), Optoro 会把它们直接发到自己的折扣网站 Blinq.com 上去——这个网站上卖的都是包装被拆过的折扣商品。对于被退回的量大的商品, Optoro 会把它们发布到另一个网站 Bulq.com 上,在那里,消费者可以成批地购买商品。

在逆向物流这个行业,美国的 Genco 公司是当之无愧的老大——北美 10 大零售连锁品牌中,有 7 家都与他们建立过合作。他们帮 BestBuy、西尔斯等美国零售巨头寻找买主,还销售那些因缺陷退回和损坏的商品。

Genco 也是要先接受返品,再对它们进行甄别。他们有一个严格的系统,会将返品分为:整修后可重新销售的、可降价批发销售的、可向生产厂家退货的、可作慈善捐赠用的、可作废品利用的以及,最差的一种状况是无利用价值的。

在 Genco 的返品处理中心内,设有大规模的再生工厂,他们会把返品整修和包装,再把产品放到正向物流里。Genco 还有一个数据分析系统,他们会向总部提交实时的报告,并对返品涉及的资金进行统一结算。每一天,他们处理的返品价值高达 500 万美元。

毕马威会计师事务所(KPMG)的研究数据显示,Genco 可以替所服务的公司节约高达 0.1%—0.3% 的年销售额,对沃尔玛来说,一年就能节省 7.3 亿美元。

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这是 Genco 给出的数据

不过,对消费端的人来说,他们不必考虑这么多。一切的成本都发生在商家那里。

题图来源:BBC 4



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