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[人物故事] 别说不告诉你,5年心血打造金牌客服经验

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发表于 2016-9-27 17:38 | 显示全部楼层 |阅读模式

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大家好,我是千色莲儿童服饰,通过我的名字大家应该知道我是做什么的了。

因为从小家里就在做服装生意,每次放假都要去市场帮忙做销售,想想这方面还算经验比较丰富吧。自己做电商5年除了特别忙的时候基本晚上都是要自己亲自聊客户的,所以感觉在与客户扯(沟)皮(通)方面还算有点心得。

今天讲的第一点内容,有关询单转化率的问题,我聊客户的时候转化率要比我家客服转化率高很多。之前我总是在群里发聊天截图,有的朋友可能看到过,我聊天的基本上都成交了。。成交虽然不能代表一切,但是没有成交就没有一切,想想原因,总结了几点分享给大家。

第一点:从产品开始每个细节都抓的我,比客服更加了解我们的产品。

第二点:我善于去分析并且满足客户提出的一些合理的要求。

第三点:不能成交的客户,我会努力争取去说服客户,促成成交。

我们具体分析一下,这三点内容。

我们首先要了解自己的产品,并要学会以客户的角度去分析产品,如果我是客户,我会对产品的哪些卖点更感兴趣,我会被哪种介绍产品的方式所打动?

当你分析了这两个问题之后,你就会更加了解自己的产品,给客户介绍的时候分析客户需求从不同角度介绍给客户,这样可以更容易打动客户。

在与客户沟通的时候我会随手有一个小本子,专门去记录客户的一些问题,记录成以后可能会遇到的产品知识问答,以后客服可能会遇到同样的问题,拿去给客服参考一下,这样可以帮助客服更好的去做销售。

与客户沟通完之后我们分析分析客户为什么选择我们家的产品,而不是竞争对手的产品呢?

这一点也非常重要,假如没有做到这一点,你就很难提升你的产品和服务,因为你根本就不知道你的产品到底比竞争对手的产品好在哪里或者差在哪里。

大部分的客户是不懂产品的,他们根本不懂产品属性的情况下,他们为什么选择咱们的产品,出发点是什么。

每个客户的需求不一样,我们要在和客户沟通的时候发现他们的需求,

因为我自己的产品都是一手抓的,所以更需要在一线了解客户的诉求,才能更好的改进自己的产品。

如果有贴牌,或者自己生产的朋友,不妨抽空亲自去和客户沟通沟通,直接去问,有什么不满意的,给一些建议,我们产品有什么优势,您选择我们的原因在哪里。这些都是我经常会去问的。

有人说,每天那么多客户咨询我哪里聊的过来啊,浪费那时间和客户扯皮干啥,有意义吗?

我很肯定的告诉你,意义深远,这是一件必须去做的事情。

因为我自己也要做产品,所以必须要在一线了解客户的诉求,才能去改进自己的产品和服务,这点真的很重要。从客户的角度出发。

1.客户为什么选择自己的产品?

2.客户的利益诉求是什么?

3.如何才能满足客户的需求?

客户在购买一个产品的之前肯定要对同类产品做出多次筛选,通过长期积累的客户问题反馈信息,我们把这些更能打动客户的点更主动的推给客户。(主图,详情,直通车等)生产研发部门把更专业的产品知识反馈给客服部门,客服部门把客户诉求反馈给生产部门这样可以更好的提升我们的产品与服务。

了解产品是第一点,也是最重要的一点,牵扯的方面也比较多,不再列举大家自行脑补。注意,如果你的客户提出的某些问题客服不太了解,或者不能立即做出答复的问题,最好是实实在在的告诉客户,绝不要去用谎言欺骗他们,谎言除了让你损失一个老客户之外,在没有别的做用了。

之前群里有朋友问过,做活动货不够发,要怎么解决,当时群里大神是各种解决方式。听上去都不错,都挺有道理的,我心里也对各种方式方法做了对比,自己感觉真的不如实实在在的是最好,客户对咱们的印象会更好一些,现在的客户都不傻太精明了。

除了,在吗,有货吗,包邮吗,发什么快递等正常咨询以外,我发现很多客户喜欢说一大堆没有用的废话,和业务完全没有关系的东西,他们希望得到尊重得到认同,经常会有客户唠唠家常,发发牢骚。

碰到这样的客户千万不要烦躁,不要应付,如果你能给予他让他感到被认同,倾听完他发泄,那么他完全可能成为你一个很忠实的客户。而且全部都是5分好评带图的。甚至我碰到过,刚发完货没多久直接给我确认好评,带了好几百字评价,直夸掌柜人好的客户,这客户之后都会经常给亲戚朋友来买衣服,而且每次都买很多。

关于客服处理中差评

现在我店里的中差评已经不要求客户去改了,但是客户沟通还是要做,还是要把客户的问题给处理掉,但是不会要求客户改评价了。我觉得保留一个最真实的客户反馈是很重要的事情,不虚假,包括不刷单也是真诚的一种表现,这种属于慢热,但是长期发展客户是能明白的。

莉香(可涌):

打中差评电话很煎熬,但是不去联系修改 还是比较有勇气啊。

千色莲儿童服饰 :

不要为了打电话而去打电话,要抱着给客户解决问题的态度去打电话 才能有效的解决问题。我们一律不打电话不私聊客户要求改评价,我所有中差评都留下来了。

虚竹Chris :

打电话是确认中差评原因,正常处理售后,但是“要求改评价”就是之外的东西了。

莉香(可涌):

是的。我的体会是,第一报着解决问题的态度,第二,还是要退钱。这两者加起来,就比较好说话。

要成功的处理中差评,最合适的方式就是与客户沟通交流,很多客服都会有过这样的感受,客户在沟通时表现出情绪激动,愤怒,甚至破口大骂的,此时,你要明白这是客户在发泄情绪,把自己的怨气,不满全都发泄出来,释放一下,缓解一下负面情绪才能保持心理平衡。客户发泄的同时其实最希望的还是问题能够得到解决,希望得到重视,认同,尊重,同情等心理因素。

有些客户没有沟通过,收到货直接给差评的,这样的情况我想大家也会遇到很多。

很多卖家联系客户的时候,会抱着这种人怎么这样子,我的产品明明很好,这客户完全就是鸡蛋里挑骨头,如果你抱着这种心态去和客户沟通,很可能会引发对方更加不满意,这个差评坚决不给你改。遇到这种客户有时候你晓之以理,动之以情可能并不会有太大的作用。

如果遇到这种情况尽可能多的承认客户所倾诉的观点,哪怕他说的是不对的,千万不能和这样的客户争辩什么,等客户对你发完火(倾诉完),你要认同客户的观点,并切要表示歉意,希望能改进,然后再根据客户反馈的信息,解释给客户听,提出解决方案,因为你之前,尊重他,认同他,态度友好,当你解释的时候客户基本能听进去了,基本上这个时候你提修改中差评要求基本上都会同意的。注意处理中差评时效性一定要及时,要处理的话越早越好。做到快速反映。

处理中差评时心态很重要,一定不要带有情绪,要清楚了解中差评产生的原因,找出核心的分歧点,和你产品描述的出入在哪里,先安抚客户情绪,再处理分歧,讲清楚自己店里的售后政策,在这个范围内解决问题。不要因为一个差评让这些客户提一些无下限的要求。

综上所述 处理中差评总结为以下几点:

1. 快速反应

2. 端正心态

3. 耐心倾听

4. 诚恳道歉

5. 补偿挽救

详细阅读本小节内容,基本可以处理95%以上中差评,自己根据套路整理一点好听的语句,不成功来找我。

任何东西都是这样,根据情况选择最恰当的方式,是最有效率的,中差评处理固然重要,但是我感觉碰到只咨询不下单的客户更难受,你说呢?

同志们,你们会不会经常遇到只咨询不下单的客户呢?苦恼吗? 看看生意参谋每天流失了多少金额,有多少客户跑到同行的店里去了呢?

如何应对只询问不下单的客户

接下来,我们讲解如何处理只咨询不下单的客户。

有些客户咨询过后不下单,我再看看,我考虑考虑等等这样的回复成交率低下,或者这类客户根本就没有成交- -分析一下原因。

客户通过单品进店,不了解你店铺的产品结构,说明对进店的这个单品类目是感兴趣的,但是你的这款产品,某些属性让客户感觉不太满意,或者达不到他的要求。或者价位不符合预期。 所以客户咨询后会回复 我再看看,我再想想,我考虑考虑等等,或者咨询完了不再说话的。都是类似问题。

如果你仅仅回复个好的亲,您考虑好了再联系我。那么基本完事了这单绝逼不会成交。

这个时候你要根据客户咨询的问题去揣摩客户的想法,去分析客户的心理,了解客户的浏览行为,很多工具里都有这个客户行为的插件,非常好用,更好的判断客户的期望。

分析一下原因,

1.客户所表达的,未必是内心所想的

2.客户所想的,未必能清晰的表达出来

3.客户最想要的,连他自己也未必知道

案例 ,8月28日晚 一个客户发了一个9.9元的小婴儿背心链接过来。这款小背心质量不错,静色,号段比较小,婴幼儿穿的。客户只问了一句这款没有再大一点的号吗,我问客户她的孩子身高多少。客户答:“125cm” 这个时候如果我直接回复,不好意思啊,您孩子穿不了哦,那么这单就完事了。

我首先告诉客户说明这款是婴儿款,质量款式都很好,客户的眼光不错,我们有类似款式颜色质量更好的随心裁背心,然后附了商品链接,接下来告诉客户这款他的孩子可以穿,选什么尺码,而且是今年最新的面料,款式时尚,面料舒适柔软,热销1W多件,客户评价都相当好。 这款价格稍微高一些 19.8元。客户看了一会后说 我再想想吧。

我一看这个我再想想吧,肯定是有什么东西客户没有表达出来。

首先推荐的款式、颜色都与客户进店款很类似了,看了一下客户的浏览轨迹只有进店款和我的推荐款, 产品属性差不多的情况下 只有价格差一半了。 因此判断这个客户对于价格很敏感,但是由于一些心理原因,不想说明我就想买便宜的。

然后我直接回复说,亲我们家做背心很专业,各种款式价位的我们都很齐全,我给您推荐几款,看看有没有您满意的。

然后我给客户推荐了2款,一款是5元一件不包邮的,处理库存款式不好看就是便宜。

款式接近颜色不太好。 另外一款也是9.9元 包邮 颜色也是静色的,并告诉客户,这两款质量都不错,我们现在季末清仓优惠了。然后客户选了9.9元包邮的,一下拍了3件。

这个案例很清晰的反映了客户的一个心理过程,和我判断客户心理的一个过程。客户没有准确表达出来的东西,我们准确的去分析了客户心理。促成客户成交。

如果我们不能准确的分析出来客户的需求点,那么也不能放弃这个订单,和客户沟通千万不能守株待兔,碰一个下单的算一个,要学会主动出击,要去引导客户表达诉求,不能守株待兔,要学会主动出击哦,兄弟们。

如果我们能分析出来客户的诉求最好,分析不出来就要引导客户讲出来。

与客户沟通时,因为我们双方都在电脑前,无法判断对方表情,所以我们一定要通过聊天工具里的表情,让客户了解你的态度。一定要使用活泼生动的语气,不要让客户感觉到你怠慢了他,虽然很多客户会想“哦,这个客服很忙,所以没时间理我”但是客户心理上还是会感觉被疏忽了。

如果确实忙不过来的情况下,不妨客客气气的告诉客户“亲,实在对不起,我现在的信息有点多,我可能会回复的稍微慢一点,请您理解,抱歉了”这时候带个表情会更好。这样客户一定能理解并且体谅你,尽量要用完成的语句去回复客户,不要直接了当用太生硬的语气去回复客户。

以下 案例看看你家客服有没有这么回答,

亲,包邮吗,不包邮

亲,发什么快递呢 圆通

亲,可以优惠点吗 不行

亲,什么时候发货呢 明天

亲,我付款了 好 哦 行知道了 看到了 - -

亲,质量如何 挺好的

亲,褪色吗 不褪色

要学会礼貌的客气的用生动的语句去表达,并且有效的解决客户的问题,让客户感觉到被尊重,有享受服务的感觉。

客户体验=享受服务

一定要让客户产生出享受的感觉。

有一些禁忌的地方一定要注意。

1、不要直接否定客户的问题,多用肯定句,少用否定句。

例1

买家:“老板,这个这个颜色怎么不能选?”

卖家:“不能选就是没有货了”

这种回答方式是非常差的,正确的回复方式应该是:“抱歉哦亲,现在只有XX色XX色了 或者我给您推荐一个类似的款式,有您需要的这个颜色哦,您看可以吗”

这样回复,不会给客户有种被拒绝的感觉,而且客户会反馈“哦那我就要XX色好了”“哦,那就帮我推荐一下类似的把” 正确引导了客户回复,不要让客户无话可说。

例2: 买家“老板,你家背心有没有莫代尔的呀” 卖家:“没有,我们不卖莫代尔的” 这种也是及其错误的应该是:“我们现在有一款随心裁的背心,今年最新面料,而且价格不贵,还是无痕设计的呢,穿着比莫代尔的更舒适,给您发个链接看看好吗?”

换一个回答方式,客户都会有不同的反映,直接用否定句回答客户问题,会导致客户直接放弃购买意向,转而奔向同行,我想这是大家都不想看到的结果。

切记

1.不要直接否定客户的问题,多用肯定句,少用否定句

2 避免命令式语气,多用请求式

和客户沟通时态度非常重要,沟通时语气要活泼,要采用征询,协商或者请教的口气与客户去交流,大家要清楚客户就是咱们的上帝,咱不是客户的领导,没有权利对客户指手画脚,下达命令和指示。多用请求式的语句就是尊重客户的态度。

例如:“老板,我的物流信息怎么到了XX不动了 好几天了”

卖家:“上面有电话你问一下”“不要着急,物流信息没有更新而已” “等我查一下”

肯定的回答 “亲,非常抱歉,请您稍微等待一下,我和快递沟通一下是什么情况,稍后回复您”

疑问句回答 “亲,非常抱歉,请您稍微等一下可以吗,我先和快递沟通一下到底什么问题,稍后再回复您好吗?”

这种带有疑问句的回答,更能打动人心,更能体现出服务态度。带有疑问句的回答方式,带有疑问,客户也比较好接话,避免无话可说的尴尬。

我们前言是什么,拼完价格拼产品,拼完产品拼服务,

谁家服务做的好,谁才能成功的活下去,这都是细节。

把顾虑全部消灭,影响转化的都砍掉,促成最高转化,苹果公司做大做强,最重要的一点是苹果的客户体验杠杠的,有苹果手机的可以去苹果售后去体验一把上帝。

我这么说把,我那么个破店铺,开始就卖点破库存,拍照拍不好,详情没有做。甚至装修都没有做,我好几个款卖好几千件, 1个款破万件,怎么来的,我一单没有刷。手机端更是原生态,动都没动的。

只是放了几排产品展示,这样的一个店铺,3个来月做到8500信誉,怎么来的 告诉我,你知道我是回头客最多的店铺吗?

接下来的一点很重要,客户议价的问题,我们店铺不讲价,这么垃圾一个店铺不讲价你敢信?

例,买家说:“可以优惠点吗”这种议价的问题也是大家经常会遇到的问题,主要有三个原因:

一、客户认为你的产品价值与价格不相符

二、客户买过或看过同类价格更低的产品

三、客户经济承受能力有限,产品价格超出客户预算

顾客的习惯性议价

这里估计我少说了一点,第四点应该是客户的习惯性讲价。

我店里有一款背心评价比较多,买的客户也比较多,拿出来分析一下,19.8元的随心裁背心不是同行最低价,也不是同行最高价。

从13-14 到35 还有更高的,我们开始19.8 后期 18.94。

类似款式取前10均价21元左右我的这款18-19元卖了一个夏天,这个细分产品我们遥遥领先一直第一名,但是对于价格还是有很多客户纠结。

我发一下客户评价截图,关于价格问题的

这是一部分直接感觉产品价值与价格不相符的客户,没有达到他们的预期,很典型。

对于这个定价咱们今天不研究,这款将近7000条有效评价对于价格评价的客户很少。评价价格的客户基本上都是属于对价格非常敏感的类型,也是众多淘宝卖家比较头疼类型,每个人对于产品的价值,都有自我的判断,判断的方式方法也会不同。

根据以上评价,我们发现客户判断产品价值的方式不外乎,和实体比较,和其他同行比较,还有基于产品品质的自我判断,识货的客户有,但是少。客户不能清楚的认知产品的价值,那么只有我们客服还有产品详情去详细介绍产品的价值,介绍完了又说没描述的那么好,说明真的是客服介绍不到位,产品描述做的不到位。

什么叫贵什么叫不贵,完全取决于客户的认同,有人花1000元买双皮鞋说不贵,有人花50块钱买双皮鞋都说贵了,因为产品的贵与不贵 更产品本身没有太多的关系,而是跟客户的自我判断有关系,他认为值就不贵,认为不值就贵。

所以对于优惠不优惠这个问题,优秀的客服不会着急去跟客户讨价还价,还得反问一句客户“为什么会感觉贵呢”,就这么一句话,这里面就有学问了。目的就是要判断出客户的价值观,主要是要听听客户怎么回答,看看客户是我们上面分析的哪一种类型。

如果客户说以前买的都没有这么贵,那么就属于第二类,如果说这么贵我哪里买的起属于第三类, 如果客户说不出具体原因,基本属于第一类。

还有一类是第四类习惯性讲价的,这种一般没多大问题。

了解客户的抗拒点后,就自然知道了他的答案,针对性的有足够的理由去说明产品的价格符合客户所想的价值,那么他们自然就会容易接受,如果产品确实价格差距比较大的产品,可以先去塑造一下产品的本身价值,再去引导客户找到客户抗拒点,找到客户所能接受的范围,促成成交。

我的产品一律都是一个价,从来不给客户改价,全部平销没有上任何活动, 这款背心只是童玩节促销报了一下活动,有一个5元红包。 我们这种不能改价的产品,必须要给客户一个合理的解释,1,公司规定 2,客户平等,3物超所值,4,附加值高 满足客户不同需求 坚决不让价 只要话说的漂亮 客户自然能接受你的价格。

能优惠的再一定范围内可以给客户优惠,像我这样不能优惠的会更麻烦一点,所以切记必须要给客户一个合理的解释,否则这单成交几率不大。

一般客户来我这里问能不能优惠,我一般都是这么回答。

亲,非常抱歉呢,我们公司统一价格,没有活动的情况下,所有客户全部都是统一价格呢,这款产品已经是打过折扣最低的价格了。我们这款产品采用的今年最新的随心裁面料,而且还是60支精梳棉纱,属于随心裁面料中的高档产品。做工采用无痕无骨缝合,只有不到5%的儿童服装采用这种工艺哦。本身物超所值,现在已经热销近万件,当然是否物超所值,您也可以参考一下其他客户的评价哦。这个产品价格我们还给您包邮圆通快递,除了顺丰之外圆通快递是最快服务最好的快递了。支持15天超长无理由退换,并且还免费赠送您运费险,不满意随意退换,不会让您花一分冤枉钱。

这个短语非常长,但是基本可以打消客户的疑虑。因为我们坚持不改价原则,这样和客户解释完,基本上都不会再提出价格方面的问题了。

这个专业的一份回答,客户并不一定买帐,一般情况下 客户基本都不会再讲价了。但是有一些客户是不认同的还是要讲。

就需要我们下面的方式了。

客户要是再讲价,这个真的是经济能力有限了,这个时候我们要给足他信心,让他高兴让他有面子,,“亲,我非常理解您的心情,当然谁都希望可以用最低的价格买到最好的产品,您可以绝对的放心,我们这款衣服每天都销售几百件,从来没有降过价,也不会参与任何活动,我们也是本着薄利多销的原则,我们的产品在保障超高品质的同时依然能给您较高的性价比,一分价钱一分货,是亘古不变的道理,除了刚才给您介绍的服务之外,这款产品包装精美,高档的纸盒包装,送亲戚有面子送孩子更舒适”

后面我写到的案例都有包含之前总结的一些点,大家可以自己修饰词语,我们除了产品的本身价值,我们还有更多的附加价值,这两条加起来 基本没有问题了。

最后我们还有后手,

有我们这么多份保险 您觉得不值吗?

对于今天的分享,我做一下总结。内容基本到这里了,真的没有时间写下去了。本来想到的要比这些庞大的多。

总结为一句话,希望大家能收益,买卖不成话不到,话语一到卖三俏。

作者:聚草堂电商,中国最强的互助分享型社群,关注微信jucaotang2,可以联系索取聚草堂电商干货包

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